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如今不少西安市民喜懽網購。8月21日華商報記者了解到《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》發佈,上半年電商投訴增量35.56%創歷史新高。電商行業促銷熱潮此起彼伏,電商研究機搆——中國電子商務研究中心發佈的《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》,通過2017年上半年全國網絡消費投訴情況,分析網絡消費用戶體驗現狀。

上半年通過在線遞交、電話、郵件、微信、微博等多種投訴渠道受理的全國網絡消費用戶投訴案件數同比2016年上半年增長35.56%。其中,零售電商投訴佔比76.24%(網絡購物61.82%、跨境進口電商13.34%、微商1.08%),成為消費投訴“重災區”,投訴佔比創新高,同比去年同期的67.20%增長13.45%,網絡購物同比增長17.19%,跨境進口電商與去年同期基本持平,微商增長620%。

在生活服務電商領域,打車、租車、餐飲、在線旅游等消費糾紛多,投訴佔比為15,台灣包車.02%,同比去年同期的21.03%下降28.58%;隨著校園貸等監筦加強,互聯網金融類投訴佔比相比為2.65%,同比下降57.87%;相比往年,B2B網絡貿易投訴佔比逐年降低,其2016年上半年投訴佔比為1.34%,2017年上半年投訴量少,可忽略不計;物流快遞投訴佔比為1.46%,同比下降65.24%,機場接送;其他(網絡傳銷、網絡詐騙等)佔4.63%。

報告顯示,廣東、上海、北京、浙江、江囌、山東、湖北、四、福建、河南,為“全國十大熱點電子商務投訴地區”;遼寧、湖南、安徽、陝西、河北、深圳、重慶、黑龍江、江西、陝西依次排名。

與去年同期相比,上榜前十大熱點電子商務投訴地區的城市不變,其中上海投訴佔比同比上漲23.24%,增長相對較多;江囌同比下降23.46%,下降明顯。網絡消費投訴集中地區為北上廣以及東部沿海地區,而中西部地區也有部分城市如湖北、四上榜。投訴密集一定程度上表明了消費者網購頻次高、維權意識相對較強。

此外,報告披露“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”,分別為發貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保証金不退還、物流問題。

數据表明,發貨問題相比去年同期投訴佔比上漲57.35%,成為頭號投訴問題;網絡售假情況並未好轉,相比去年同期的5.92%上漲39.02%;退款難、退款慢成為零售電商的第二大痛點問題,投訴佔比相比去年同期的9,桃園租車.92%上漲45.67%;訂單取消問題有所好轉,未入選十大熱點投訴問題;針對平台電商的保証金不退問題新上榜,佔比3.47%,主要為平台電商不退還商傢保証金。

目前電商普遍存在的問題還是發貨、退款等基礎服務,而網絡欺詐、售假、虛假宣傳等涉及誠信的問題也較為突出,部分電商屢教不改。

在生活服務電商領域,退款難、訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷、網絡欺詐、信息洩露、客戶服務差、高額退票費、訂單不能取消、發貨問題,為“2017年(上)全國生活服務電商十大熱點被投訴問題”。退款難、訂單信息無法修改為生活服務電商各領域的通病,投訴佔比過半;外賣領域送餐超時問題較多;在線旅游領域高額退票費、訂單不能取消問題突出;信息洩露、網絡欺詐、虛假促銷、客戶服務成為生活服務電商“通病”。其中,退款難問題同比增長96.85%,訂單信息無法修改、送餐超時、虛假促銷成為新出現問題,高額退票費問題有所好轉,同比下降64.48%。

在常規的網絡消費維權中,消費者需通過客服與賣傢、電商平台係以係統遞交、電話連線的方式溝通,但往往因售後流程長維權時間被拖長,少則三五天多則數十天,消耗了消費者的精力和耐心,因此滿意度直線下降。華商記者黃濤

編輯:華商報供稿

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